Эффективная обработка e-mail сообщений в call-центре
Опубликовано: 04.10.2018
Для того чтобы в конкурентной борьбе в любое время быть на один шаг впереди конкурентов, поставщики услуг должны безостановочно заниматься разработкой новейших товаров и услуг, в которые необходимо включить производство Фотоаппаратов Casio. В большинстве отраслей есть только ограниченные возможности предложения компанией каких-либо особых дополнительных опций продукта в сопоставлении с аналогичным продуктом конкурентов. В связи с этим более значимым и важным оказывается вопрос предложения клиентам оптимального обслуживания (сервиса). Что же это такое оптимальное обслуживание? И какие притязания должна иметь компания, если она выразила желание создать оптимальное обслуживание в сфере обработки e-mail сообщений?
Linux Tutorial for Beginners: Introduction to Linux Operating System
.jpg)
Когда будут получены ответы на все поставленные вопросы, мгновенно возникает очередной: исключают ли себя взаимно подобные понятия как автоматизация и индивидуальное отношение к потребителям? Ответ однозначный: нет, подобные понятия вовсе не взаимоисключаемые, вопрос всего на всего в определении и использовании подходящего средства, которое поможет соединить такие две важные задачи.
HyperNormalisation 2016
Система создания автоматических откликов на e-mail сообщения зарекомендовала себя хорошо за счёт своих характеристик: скорости и эффективности. В то же время клиент, как показывает практика, не чувствует индивидуального внимания в отношении себя и у него может возникнуть вопрос: а насколько я значим для данной компании как клиент? Главной задачей при разработке комплекса обработки e-mail сообщений автоматически является то, чтобы при соблюдении экономического эффекта постараться в то же время разработать действительно максимально возможное персональное отношение к потребителям. Что же это значит касательно эффективности комплекса обработки e-mail сообщений? Одним из составляющих сегментов проектирования удачного комплекса служит внедрение подходящего программного обеспечения, которое позволит грамотно идентифицировать поступающие e-mail сообщения. Благодаря чему, запрос потребителя в виде e-mail получит именно тот специалист, который, в соответствии с внутренней структурой общества, владеет необходимой квалификацией, чтобы дать ответ на полученный вопрос. Это есть первый шаг к экономически выгодной и в то же время индивидуально направленной на клиента технологии обработки e-mail сообщений. Благодаря чему, клиент получает быстрый и квалифицированный ответ на заданный им вопрос от одного специалиста. Имеющийся альтернативный подход занимает значительно больше организационных и временных вложений; сортировка оператором всего количества единичных e-mail сообщений и потребность в сложном подготовительном этапе и обучении обслуживающего персонала на предмет владения ими полным объемом внутрикорпоративных процессов, – всё в совокупности делает весь процесс значительно медленнее и дороже. Другие возможности Итак, если организация готова взять на вооружение хороший комплекс E-mail Management, какие дополнительные возможности есть для оптимизации действий операторов? Одним из имеющихся средств является использование так именуемых текстовых заготовок ("рыбы"). Если, в частности, банки, страховые компании и другие организации для обработки e-mail – сообщений клиентов применяют текстовые заготовки (шаблоны), то таким способом они добиваются двойной выгоды, что например важно в аспекте повышения экономических показателей. Во-первых, подобные заготовки помогают грамотной классификации e-mail обращений. Благодаря чему, e-mail обращение клиента поступает к единственно нужному сотруднику, в то же время и сотрудник компании лично получает в своё пользование достойное заблаговременно заготовленное предложение для ответа в виде текстовой "рыбы". Такое положение вещей приводит к экономии времени на 2 участках: оператору нет необходимости единолично в полном обёме писать текст отклика, а также ему не надо самому вручную искать уместную текстовую заготовку. Дополнительным бонусом прикладного использования такого инструмента, оказывающего действенную поддержку, является возможность благодаря имеющихся текстовых шаблонов сохранить так именуемый фирменный стиль / индивидуальный язык общения конкретной компании. Благодаря чему, в совокупности с индивидуальной обработкой e-mail запросов, есть возможность всё же оставить неизменной присущую данной компании выбранную деловую манеру изложения / индивидуальный язык взаимодействия с внешним миром. Вполне закономерен возникающий в то же время вопрос: как подобные текстовые "рыбы" соизмеряются с индивидуальным общением с клиентами? На данный вопрос ответ достаточно прост: если данный инструмент грамотно взять на вооружение и использовать, то не будет никакой угрозы персональному подходу к клиентам. Хорошо выполненная текстовая "рыба" – есть замечательная возможность в надежде, быстрого, корректного и эффективного взаимодействия с клиентом в рамках e-mail запросов. В то же время важно уточнить, что если у компании существует желание более индивидуального подхода к потребителю услуг и она всерьёз размышляет над этим вопросом, то вышеупомянутые текстовые заготовки всё же выполняют функцию всего лишь базового инструмента. Надо подумать о том, чтобы специалистам дать возможность в пределах своей компетенции единолично вносить важные изменения. Границы же полномочий обслуживающего персонала должны устанавливаться и контролироваться руководством компании. Необходимо чётко определиться: что есть индивидульность в рамках вопроса взаимодействия с клиентом и до каких границ она может доходить? По всем подобным вопросам обслуживающий персонал должен иметь информацию, пройти обучение и профессиональную подготовку. Впрочем одного призыва к проявлению персонального подхода к клиенту будет совершенно недостаточно. Итак, при грамотной идентификации и внедрении текстовых шалонов появляется дополнительный важный рычаг в процессе обработки e-mail запросов в автоматическом режиме, который, при грамотном внедрении и использовании, благоприятствует индивидуальному подходу к клиентам. При увеличивающейся экономии и постоянном штате работников происходит оптимизация скорости и как следствие затрат времени на общение фирм с клиентами. Дальнейшим способом может стать снижение количества входящих e-mail сообщений. При организации интернет-платформы у клиентов отпадает сама потребность задавать некоторые вопросы с помощью e-mail. В то же время здесь важно не создать подмену задач и ни при каких обстоятельствах не создавать клиентам преград в их желании войти с компанией в индивидуальный контакт. В противном случае мы в очередной раз оказываемся в начале нашей беседы о необходимости ориентации на персональный подход к клиентам. Итак, качественно продуманные решения делают возможным снизить количество входящих e-mail запросов и в то же время обеспечивать индивидуальный подход к клиентам. Предприятия имеют возможность в своём документообороте применять так именуемый контактный формуляр. Изготовление подобного формуляра призвано максимально упростить взаимодействие клиента, в частности, с его страховой компанией или банком. Поскольку у клиента возникает необходимость вступления во взаимодействие с определённой компанией, то конечно он заинтересован обладать информацией, насколько качественно организована возможность коммуникации с компанией, и как благодаря данного контакта он доберётся до интересующих его лично услуг компании. Если потребитель, перед тем как направить свой вопрос в виде e-mail, благодаря заблаговременно подготовленного процесса в определенном порядке его классифицирует, то в этом случае ему необходимо предложить опцию, именуемую FAQ (ответы на самые распространенные вопросы). Есть вероятность постоянной оптимизации данной опции благодаря внедрению подходящего ПО. Есть даже возможность отвечать на e-mail обращение клиента в режиме online. Благодаря функции идентификации текста с применением ключевых слов и фраз обращение клиента распознается в режиме реального времени и он получает отклик на свой вопрос на экране в режиме online. Если клиент, в то же время всё ещё выражает желание направить своё e-mail обращение, он в праве это выполнить в то же время. Таким способом будет использован автоматический процесс, до того как клиент отправит фирме своё e-mail обращение. Благодаря этому происходит экономия трудового ресурса предприятия, поскольку клиент может весьма быстро получить ответы на интересующие его вопросы ещё до момента, как будет предпринята попытка отправки e-mail обращения. Единственной заботой остается поддержание инструмента FAQ в соответствующем рабочем состоянии; более того есть возможность эффективно обрабатывать поток запросов за счёт имеющегося обслуживающего персонала непрерывно, независимо от сезонных колебаний активности.
